El papel del departamento de ventas siempre ha sido un punto álgido en las empresas, en especial para aquellas dedicadas a las ventas al por menor, pues el talento de un vendedor puede marcar una diferencia significativa a la hora de cerrar o no una operación.

No obstante, la llegada de la internet y la masificación de la tecnología de los teléfonos inteligentes ha cambiado dramáticamente la manera en la que se realizan estas transacciones. El acceso a tanta información en tiempo real ha creado una tendencia a realizar compras de manera directa entre comprador y empresa, sin necesidad de la intervención del vendedor.

En el libro Human Retail, escrito por Marcos Álvarez, descubrirás que a pesar de la situación descrita anteriormente, las ventas minoristas están regresando a sus orígenes en el sentido de que la participación de los seres humanos en estas operaciones vuelve a tomar una gran importancia.

El autor asegura que, aunque los compradores han respondido muy bien a las compras on line, las plataformas digitales no han logrado reemplazar la necesidad de una verdadera y física interacción humana. Un emoji no es una sonrisa ni un apretón de manos y el contenido digital no logra una experiencia emocional totalmente inmersiva.

Debemos pensar en los consumidores como personas que compran, por lo que los vendedores seremos personas que venden. Esto nos conducirá a un retail más humano.

¿Cómo debemos tratar a las personas que compran?

El autor del libro Human Retail, Marcos Álvarez, señala algunas recomendaciones importantes, y una de ellas consiste en emplear la regla del Platino, según la cual la mejor oportunidad que tenemos para satisfacer al cliente consiste en tratarlo como él desea ser tratado.

Todo lo que se necesita para lograrlo es comprensión, curiosidad y compromiso. Algunas pautas interesantes que propone el autor son las siguientes:

• 1. Reconocer la importancia del cliente

El comercio minorista ha sido pensado para satisfacer las necesidades del cliente, por lo que el retailer debe comprender a sus clientes.

• 2. Comprender a cada tipo de cliente

Más allá de identificar segmentos de clientes genéricos o personas basados en la edad, género o geografía, para crear experiencias de cliente excepcionales una empresa debe atender a tipos de clientes específicos para su negocio, no solo segmentos genéricos.

• 3. Escuchar más y hablar menos

Escuchar a los clientes y comprender sus sentimientos es esencial. Hacerlo con plena concentración, atención e interés para conocer qué servicios requiere el cliente.

• 4. Evitar discusiones

Los malentendidos no pueden aclararse con argumentos, sino con tácticas, diplomacia y conciliación.

• 5. Cuidar la comunicación

Las palabras habladas son como flechas, no regresan una vez que se disparan.

• 6. Reconocer y predecir necesidades

Los clientes no compran productos, sino sentimientos y soluciones a problemas. La mayoría son visitantes emocionales y no racionales. Sus decisiones son espontáneas, por lo que pueden ser influenciados por los vendedores.

• 7. Hacer sentir importantes a los clientes

Algunas herramientas de utilidad se centran en detalles que hacen sentir a los clientes cuidados como individuos. Llamarlos por su nombre, elogiarlos con honestidad, decir gracias con cada compra y mantener un lenguaje corporal acorde con el discurso, pueden contribuir a que se sientan especiales en la tienda.

• 8. Valorar el poder de decir SI

El minorista exitoso es el que siempre está listo para servir y ayudar a los clientes.

• 9. Obtener feedback continuamente

Sus comentarios sirven como un proceso continuo de mejora. A veces es el cliente quien nos enseña a mejorar el método de venta efectiva.

• 10. Probar y aprender

Al diseñar experiencias de cliente es fundamental probar hipótesis con los clientes con rapidez y con frecuencia. Los comentarios de los clientes son fundamentales para comprender realmente el valor de una experiencia o interacción específica.

Aunque algunas de estas pautas pueden parecer obvias, tomarlas en consideración hasta que formen parte de nuestra práctica como personas que venden, es una tarea que puede tomar un tiempo.

¿Cómo desarrollar el talento de ser una persona que vende?

Un vendedor puede estar en una tienda por haber tomado un trabajo temporal para cubrir gastos universitarios o de otro tipo. La experiencia indica que esta es una de las formas más comunes en las que se inician los vendedores.

Para desarrollar el talento que se necesita para atender al cliente como la empresa lo necesita, hace falta tiempo y experiencia, además de ciertas características que cada organización puede incorporar.

Marcos Álvarez, autor de Human Retail, señala que al elegir nuevos empleados para roles en los que interactúan con los clientes, lo mejor es dar más peso a los rasgos de la personalidad que a las habilidades y experiencia adquiridos anteriormente.

El autor recomienda elegir para estos puestos a personas que cumplan con las siguientes características:

– Que sepan y quieran sonreir. Parece muy simple, pero no es tan fácil de conseguir y se puede detectar en los primeros minutos de una conversación con un candidato.

– Que les guste trabajar con personas y para las personas. Los perfiles individualistas no encajan en el retail. Es necesario saber trabajar en equipo, estar dispuesto a entender, escuchar y empatizar con los clientes para ofrecer un óptimo servicio.

– Que se sientan mínimamente atraídos por el producto que venden. No es necesario que sean unos fans acérrimos o unos usuarios avanzados, pero mejor no contratar a un vegano para vender hamburguesas de vacuno o a un excelente matemático como profesor, si no le gusta trabajar con niños.

Como puedes notar, trabajar en ventas es una ciencia y un arte. Las características que se necesitan para tener éxito en el área del retail pueden aprenderse y desarrollarse, solo necesitas identificar cuáles son tus puntos fuertes y sobre qué debes esforzarte.

Descarga el ebook Human Retail y aprende a ser una mejor persona que vende y atender a las personas que compran como se merecen.