Diariamente interactuamos con productos de todo tipo, que juegan un papel importante en el desarrollo de nuestras actividades cotidianas. Algunos de ellos nos generan una sensación de confianza, que nos hace regresar a comprarlos una y otra vez.

¿Te has puesto a pensar qué es lo que te hace comprar siempre algo de la misma marca? Si no lo analizamos mucho, podríamos pensar que se relaciona con la calidad de este objeto o servicio, pero tal vez se trata de algo más complejo

Si eres un emprendedor o ya perteneces al mundo de los negocios, te interesará saber cómo es que el cerebro humano decide realmente qué es lo mejor al momento de comprar un producto o servicio. La visión de este proceso tiene explicaciones sorprendentes desde la psicología social.

En el libro The human brand, una mejor forma de medir y valorar la experiencia del cliente, hallarás una teoría que explica cómo es que las personas tomamos este tipo de decisiones, sobre la base de dos aspectos claves: la calidez y la competencia.

Los autores de esta obra, Chris Malone y Susan T. Fiske, llevaron a cabo una investigación para descubrir lo que está detrás de cada decisión que toma un cliente, detrás de cada compra y de cada experiencia positiva o negativa que vive al interactuar con un producto o servicio.

¿Qué tienen que ver la calidez y la competencia con una marca comercial?

La doctora Susan T. Fiske, coautora del libro The human Brand, ha desarrollado una teoría que explica cómo las personas nos relacionamos entre nosotros. En sus estudios, ha establecido que los factores que nos permiten vincularnos de manera positiva con otros, tienen que ver con la calidez y la competencia.

Para Fiske, la calidez se juzga evaluando si uno es amable, amistoso y bondadoso. Del mismo modo, esta variable depende de si se es sincero, honesto, moral, digno de confianza, así como también, tiene que ver con la sensación de ser servicial, generoso, justo, tolerante y comprensivo.

Por otra parte, la idea de competencia está relacionada con la percepción que tenemos de las personas con respecto a si poseen o no habilidades especiales, creatividad, inteligencia y todo aquello que signifique una ventaja.

Los autores del libro The human brand combinaron lo estudiado para la relaciones sociales, con la visión que tienen las personas con respecto a las marcas de los productos y servicios que consumen.

Según los planteamientos de los autores, la imagen que tenemos de las empresas que ofrecen sus servicios y productos, está determinada por la calidez y la competencia que nos transmiten.

Conocer esta información es fundamental para generar mejores relaciones con nuestros clientes y crear la idea de una marca comercial confiable y atractiva para el público. Esto es lo que hace interesante este libro.

¿Cuál es el planteamiento del libro The human brand?

La dupla que conforman Chris Malone y Susan T. Fiske, autores de The human Brand, ha desarrollado una propuesta para el diseño de una marca comercial, basada en la idea de que las personas toman decisiones en función de sus percepciones sobre la calidez y la competencia de un producto.

Malone fue quien tuvo la idea de aplicar la teoría de Fiske al marketing, de modo que sea más sencillo medir las percepciones de los clientes y más efectivo.

Como consecuencia, el diseño de una marca comercial se torna un proceso muy involucrado con las personas. Para los autores de esta idea, las marcas son como seres humanos, por lo que desarrollan sentimientos de fidelidad en los clientes. Esto nos permite hacer mención a algunas de las ideas que encontrarás en el libro:

Las marcas también son personas

Esta premisa está relacionada con la idea de que todas las corporaciones son un cuerpo y que los clientes, las perciben como lo hacen con sus pares. Además, las corporaciones están conformadas por personas, por lo que la manera en que estas se comportan y se relacionan entre sí y con el público, define en gran medida la imagen que se proyecta.

Los autores sugieren que para construir una marca fuerte, es necesario contar con una cultura corporativa que vele por la competencia de sus productos y servicios, así como por la calidez a la hora de generar relaciones de confianza y buena voluntad con sus empleados.

El verdadero lenguaje de la fidelidad

La fidelidad de un cliente es uno de los objetivos que persiguen los empresarios más ambiciosos. Sin embargo, para Chris Malone y Susan T. Fiske es común que tengamos una visión errada de ello.

Tradicionalmente, la fidelidad del cliente es sinónimo de la compra continuada de un producto o servicio a lo largo del tiempo. Sin embargo, los autores señalan que este no es un indicador de fidelidad.

La fidelidad de un cliente para con un producto, se basa en la relación que tiene con él y en la confianza que éste inspira. La forma de generar este sentimiento en el cliente está centrada en la lealtad y el compromiso que, como empresas, somos capaces de transmitir.

La competencia

Uno de los argumentos más innovadores que utilizan Chris Malone y Susan T. Fiske en el libro The human brand, se relaciona con que las empresas y los profesionales no solo tienen que ser cálidos y competentes, sino que también tienen que parecerlo.

Este aspecto tiene que ver con nuestro autoconcepto y con la capacidad de preguntarnos cómo nos ven los demás y cuál es el mensaje que transmitimos a nuestros pares y clientes.

Aunque puede parecer sencilla, la filosofía de la calidez y la competencia como estrategia para crear una marca confiable y que perdure en el tiempo, depende de cuánto estamos dispuestos a escuchar sobre nuestro propio desempeño y cuánto somos capaces de cambiar para ajustarnos a las necesidades del cliente.

En este libro hallarás ejemplos reales de cómo grandes corporaciones han llegado a ser tales, gracias a su visión de calidez y competencia. Apúntate a descubrir cómo lograr que tu marca toque la fibra humana de los clientes y puedas consolidar tu lugar en el mercado, mientras satisfaces sus necesidades.