La pandemia de Covid 19 puso en evidencia la necesidad de las empresas de reinventar algunos procesos de interacción con el público, a fin de sortear los obstáculos que impuso el confinamiento y evitar el cierre definitivo. Muchas compañías echaron mano de las herramientas digitales a fin de acercarse al cliente y ofrecer sus productos y servicios, a pesar de las restricciones que el momento histórico impuso.

En este contexto, los canales de comunicación con el cliente tuvieron que ser diversificados y, definitivamente, las puertas hacia la innovación de los puntos de contacto tradicionales siguen abiertas para las empresas que aún no terminan de adaptarse.

¿Qué es omnicanal?

Omnicanal es un término muy en boga que está relacionado con la manera en que las empresas se relacionan con los clientes. Tradicionalmente, las compañías contaban con puntos físicos para realizar sus ventas, en los que esperaban la llegada del usuario para ofrecerle el producto o servicio del momento.

Con la llegada del internet, muchas organizaciones comenzaron a hacerse presente a través de páginas web, aplicaciones y redes sociales, por medio de las cuales pueden ofrecer y realizar operaciones de compra-venta de artículos, sin necesidad de que el cliente vaya a la tienda. A estos puntos de interacción entre el cliente y la empresa se les conoce como canales.

Ahora bien, la omnicanalidad es la tendencia de las empresas a participar en todos los escenarios posibles, a fin de ofrecer una mejor experiencia al cliente.

La idea de ser una empresa omnicanal es atractiva para cualquiera, en especial después de comprender la importancia de contar con más de un punto de contacto con el cliente. Sin embargo, lograrlo puede llegar a ser complejo si no se precisan detalles importantes.

Marc Cortés es un experto en economía digital y consultor de grandes empresas, dedicado a enseñar acerca de cómo lograr que el cliente tenga la mejor experiencia. En su libro Frictionless, Diseñar una estrategia omniexperiencia a partir de la integración de canales, brinda una guía clara que te permitirá comprender por qué es importante ofrecer una experiencia omnicanal, de qué se trata y cómo hacerlo. Sigue leyendo y descubre la esencia de su planteamiento.

¿Por qué omniexperiencia?

Una de las bases fundamentales de la tendencia omnicanal es que debe estar centrada en la experiencia del cliente. Esto surge en virtud de las limitaciones de modelos anteriores, centrados en garantizar nuevos canales de comunicación entre la empresa y el cliente, pero sin atender a las necesidades de este último.

Es así como existen empresas que ofrecen varios canales de comunicación, como páginas web, aplicaciones, catálogos online, además de la experiencia presencial offline, pero que se encuentran aislados entre sí. De este modo, muchas veces el cliente encuentra un producto en una página web, pero no está disponible cuando lo busca en la tienda, o lo está a un precio diferente.

Para Marc Cortés, la omnicanalidad implica mucho más que estar disponibles como empresa en diferentes escenarios. Se trata de que el cliente perciba que estos canales de comunicación le permiten solventar todas sus necesidades y logre interactuar de manera eficiente con la organización. Esto es lo que el autor llama fricción cero.

¿Qué es Frictionless?

La experiencia omnicanal como la concibe Marc Cortés, implica que el cliente tenga la oportunidad de vivir una experiencia completamente satisfactoria durante la compra de su producto o servicio. Es lo que el autor llama frictionless o fricción cero, de modo que la vivencia sea fluida, rápida y agradable.

La ausencia de fricciones implica que los canales deben estar integrados de tal manera que todos funcionen como uno. Esto es una oportunidad de ganancia para todos, pues, además de que la experiencia omnicanal le ofrece al usuario la sensación de tener el control de sus acciones y la facilidad de elegir cómo interactuar con la empresa, esta integración garantiza acceder a todos los datos de todos los clientes y manejarlos de manera centralizada.

La omnicanalidad es, por tanto, una herramienta para conocer a todos nuestros clientes y una oportunidad para anticiparnos a sus preferencias y ofrecer siempre la mejor experiencia, una omniexperiencia, como la denomina Cortés.

¿Cómo lograr implementar una estrategia omnicanal?

En el libro Frictionless encontrarás todas las herramientas necesarias para comenzar a trabajar en tu estrategia omnicanal. Marc Cortés aclara que no es un proceso sencillo y tampoco es gratuito, puesto que requiere de una buena logística para poder hacerse visible como institución en todos los canales requeridos por el cliente. Sin embargo, además de una necesidad, la omnicanalidad es una gran oportunidad de crecimiento organizacional.

El autor de Frictionless describe en su libro las etapas que debes seguir para poner en práctica la estrategia omnicanal. Paralelamente, ilustra con más de 100 ejemplos de empresas reales, la mejor manera de llevarla a cabo, cuáles son las reflexiones preliminares que debes hacer, los interrogantes que responder y las acciones específicas a realizar.

Etapas de implementación

Las etapas de la implementación que sigue Marc Cortés en su libro son:

1. Definir por qué es importante basar el modelo relacional con nuestros clientes en su experiencia. De este modo identificamos los retos y desafíos para la siguiente etapa
2. Responder qué hacer para dar respuesta a los retos y desafíos identificados en la etapa anterior. Todo esto de manera detallada, enunciando estrategias y acciones específicas.
3. Finalmente, ensamblar la estrategia describiendo cómo construir el modelo de omniexperiencia.

Estos tres momentos coinciden con la estructura del libro, pues el autor ha utilizado un estilo pedagógico para dar a conocer estas etapas. A partir de la ejemplificación y con ayuda de ejercicios prácticos al final de cada capítulo, serás capaz de diseñar tu propia estrategia omniexperiencia.

Este es el momento para adoptar una filosofía organizacional que incluya las estrategias omnicanal como fundamento para lograr mantenerse en el mercado. En el libro Frictionless de Marc Cortés aprenderás que la digitalización de tu negocio es mucho más que un paso técnico para resolver problemas eventuales que limiten el contacto offline. Se trata de repensar la finalidad de la empresa en atención a las necesidades del cliente, como una apuesta de innovación. ¿Qué esperas?