Tradicionalmente, hemos escuchado que las empresas tienen como filosofía que “el cliente es lo primero”, y esto ha sido validado con frases como “el cliente siempre tiene la razón” o “quien paga manda”, que han servido para otorgarle un papel importante a su satisfacción como objetivo primordial de la organización.

No obstante, en este artículo te hablaremos de la experiencia vivida por Vineet Nayar, cuyo desempeño como CEO de una compañía multinacional de servicios tecnológicos e informáticos le condujo a explorar una ruta diferente hacia el cambio y el crecimiento empresarial.

Nayar es el autor del libro Primero, los empleados. Los clientes después, en el que describe en detalle su viaje hacia la transformación de arriba hacia debajo de la gestión empresarial convencional.

¿Por qué poner a los empleados en primer lugar?

La opinión convencional dice que las compañías deben poner siempre en primer lugar al cliente. Sin embargo, en cualquier empresa de servicios el verdadero valor se crea en la interfaz que tienen lugar entre el cliente y el empleado.

Vineet Nayar sostiene que al poner primero a los empleados se puede provocar un cambio en el modo en que una compañía crea y transmite un valor único para sus clientes y se diferencia de los competidores.

Con la combinación entre empleados comprometidos y una gerencia responsable la empresa puede generar un valor extraordinario para sí misma y para su cliente. Según el autor, cuando una compañía pone a los empleados en primer lugar, el cliente sigue saliendo beneficiado y al final del proceso vuelve a ocupar el primer lugar y obtendrá el máximo beneficio.

¿Cómo poner a los empleados en primer lugar?

En el libro Primero, los empleados. Los clientes después encontrarás un caso real en el que el autor desarrolló una secuencia de 4 fases o componentes que orientan esta iniciativa.

Se trata de una serie de prácticas y acciones específicas que pueden dar lugar a resultados sobresalientes. Sin embargo, es también un proceso reflexivo que evoluciona constantemente con nuevas ideas e iniciativas que van tomando forma a lo largo del camino.

Las fases sobre las que profundiza Vineet Nayar a lo largo del libro Primero, los empleados. Los clientes después son las siguientes:

1. Reflejar la realidad: Crear la necesidad del cambio.

Es importante y necesario mirarse al espejo para identificar el estado actual de la empresa, pero también se necesita tener una visión retrospectiva y a futuro para poder identificar la necesidad del cambio.

2. Confianza a través de la transparencia: Crear una cultura de cambio.

Una vez creada la necesidad del cambio es importante disminuir la brecha entre esta y el acto real de cambio. Para ello, Nayar propone que, para transformar una compañía, las personas deben alinearse y trabajar juntas para un objetivo común. Por tanto, es necesaria una cultura de confianza.

3. Invertir la pirámide organizacional: Construir una estructura para el cambio.

Este es uno de los puntos álgidos del modelo que propone Vineet Nayar. Se trata de crear un entorno de comunicación tal, que los empleados tengan la posibilidad de reportar problemas, oportunidades de mejora o situaciones indeseables a sus jefes inmediatos. Todo esto con un sistema de evaluación de la capacidad de respuesta de los jefes en términos de pertinencia y velocidad.

4. Reformular el rol del CEO: Traspasar la responsabilidad del cambio.

Uno de los defectos estructurales de los sistemas de gestión tradicional es que el líder detenta demasiado poder. Esto impide que la organización se democratice y que se libere la energía de los empleados

5. Encontrar conocimiento en la equivocación: Renovar el ciclo del cambio.

Vineet Nayar se refiere a las prácticas empleadas en la filosofía Primero, los empleados. Los clientes después, como catalizadores de cambio positivo y que estos son acciones simples que pueden ayudar a transformar una cultura inmovilizada en otra que pueda evolucionar constantemente. Sin embargo, en algunos casos los catalizadores no crean cambio o pueden ocasionar efectos secundarios inesperados, por lo que es necesario evaluar los resultados constantemente y renovar el ciclo de cambio.

Se trata entonces de 4 etapas que se superponen y que pueden suceder de manera recurrente en diferentes partes del proceso o en diferentes instancias de una misma organización. Estas fases no cierran, sino que se adiciona un quinto momento en el que surgen los ajustes que hacen falta para retomar la ruta hacia la transformación.

Estrategia de Vineet Nayar

La estrategia de cambio que propone Vineet Nayar en el libro Primero, los empleados. Los clientes después, supone una modificación profunda en la estructura tradicional de una empresa. La organización vertical se convierte en una estructura más horizontal, en la que el ambiente es propicio para la comunicación y la generación de ideas innovadoras que aporten valor a la empresa.

Algunas acciones específicas que describe Nayar en su obra consisten en la creación de un Sistema Inteligente de Atención al Cliente, donde quien es escuchado y atendido es el empleado. También se basan en una evaluación de 360 grados que permite a las personas mejorar su rendimiento profesional, impulsa la confianza y la transparencia.

Aunque parece una filosofía de compleja aplicación en virtud del importante cambio de mentalidad que requiere, tanto de los empleados como de sus jefes, al final del proceso todos se sentirán satisfechos y el cliente notará la diferencia positiva en el valor del producto o servicio que compra.

Descubre la ruta hacia una transformación revolucionaria en tu empresa, a través del caso presentado por Vineet Nayar en el ebook Primero, los empleados. Los clientes después y verás cómo las ideas renovadoras comienzan a surgir.